Zjistěte, kde se zadrhává vyřizování zákaznických poptávek.
Začít můžeme jedním konkrétním problémem. Projdu vybrané případy a doporučím první změny. Pokud potřebujete zmapovat práci celého týmu, zvolíme podrobnější analýzu.
Ujasníme si, co chcete zjistit, a vybereme odpovídající variantu i podklady.
02
Projdu skutečný postup
Z dohodnutých případů a rozhovorů zjistím, kde komunikace funguje a kde se zadrhává.
03
Předám priority
Vysvětlím zjištění, doporučené kroky a hranice závěrů. Případnou realizaci domluvíme zvlášť.
Dvě cesty podle rozsahu
Jedna otázka, nebo pohled na celý postup?
Menší kontrola pomůže s konkrétním problémem. Podrobná analýza propojí pohled vedení, týmu a zákazníka. Obě varianty mají vlastní výstup a mohou stát samostatně.
Chci prověřit jeden konkrétní problém
Kontrola jednoho problému
4 900 Kč
Když chcete zjistit, proč se například ztrácejí poptávky nebo zákazník musí opakovat svůj dotaz. Vybereme jednu otázku a prověříme ji na dohodnutém vzorku.
Úvodní rozhovor 45 minut.
Nejvýše 5 případů z jednoho dohodnutého komunikačního kanálu.
Stručné vyhodnocení a předání v délce 30 minut.
Co si odnesete
Krátký písemný přehled zjištění a priorit: co změnit jako první. Podrobná analýza týmu, pracovní šablony a realizace změn nejsou součástí.
Termín si potvrdíme před objednáním podle podkladů a kapacity.
Chci zmapovat práci jednoho týmu
Podrobná analýza zákaznické péče
19 900 Kč
Když potřebujete zmapovat práci jednoho týmu a určit, co změnit jako první. Projdeme cestu od přijetí poptávky po první věcné vyřízení.
Rozhovor s majitelem či vedoucím 60 minut a dva rozhovory s lidmi z provozu po 30 minutách.
Jedna firma a jeden tým, nejvýše 20 případů ze dvou dohodnutých kanálů.
Kontrola srozumitelnosti kontaktů na webu a existujících firemních profilech.
Dva pracovní podklady podle potřeby, například šablona odpovědi a pravidla předávání požadavků.
Závěrečné předání v délce 60 minut.
Co si odnesete
Mapa postupu, doložená zjištění, plán priorit s návrhem odpovědností a způsobem ověření výsledku. Součástí jsou dva uvedené pracovní podklady.
Do 10 pracovních dnů od dodání podkladů a uskutečnění vstupních rozhovorů. Zahájení podle domluvené kapacity.
Ceny platí pro uvedené rozsahy. Poskytovatel není plátcem DPH. K uvedeným cenám se DPH nepřipočítává. Doprava zdarma v rámci domluvené spolupráce. Pokud naváže větší zakázka, využijeme již provedenou práci a cenu zbývajícího rozsahu dohodneme předem; stejnou práci nebudeme účtovat znovu.
Mystery shopping, školení týmu, úpravy firemních profilů, zavedení systému a realizace doporučení se naceňují samostatně. Rozšíření vzorku nebo zapojení dalších týmů nejprve společně odsouhlasíme.
Zkušenosti ze zaměstnání
Změny, na kterých jsem pracoval.
Příklady propojení zákaznické podpory, lidí, systémů a rozvoje produktů. Ukazují moji předchozí praxi, nikoli klientské reference současné nabídky.
01 / ALVAO Service Desk
Společné místo pro interní požadavky
Požadavky se ve firmě řešily přes více systémů, nejčastěji e-mailem. Procesy a postupy jednotlivých služeb nebyly popsané.
Moje role
Podílel jsem se na prvotním zavedení Service Desku do firmy, nastavení služeb a přijetí systému zaměstnanci.
Jak jsem postupoval
Společně s vlastníky služeb jsem nastavoval jejich procesy a navrhoval postupy řešení požadavků. Vedl jsem úvodní workshop, kde jsem zaměstnancům vysvětloval přínosy Service Desku. Provázel jsem a vyhodnocoval dvouměsíční zkušební provoz pěti základních služeb pro všechny zaměstnance.
Co se změnilo
Požadavky byly snáze dohledatelné na jednom místě. Lidé viděli potřebné informace ve společném systému místo jejich hledání v dalších nástrojích a e-mailech.
Hlavní výzva
Nejtěžší bylo změnit zažitý způsob práce: naučit lidi zadávat požadavky jako tikety do Service Desku místo posílání e-mailů. Zavedení proto nebylo jen o nastavení nástroje, ale také o vysvětlení jeho smyslu a přijetí lidmi.
Řešíte podobnou situaci?
Požadavky vám přicházejí do různých schránek a není jasné, jak se mají řešit? Můžeme začít zmapováním služeb a pravidel jejich vyřizování.
02 / Daktela
Hovory a e-maily v jednom prostředí
Klientská podpora řešila hovory a e-maily odděleně. Chybělo jejich sjednocení do společného prostředí.
Moje role
Provázel jsem zavedení helpdesku od analýzy potřeb a výběru řešení přes schválení vedením až po implementaci a přijetí týmem.
Jak jsem postupoval
Začal jsem analýzou potřeb oddělení a výběrem vhodného řešení. Jednal jsem s dodavateli a domluvil rozsah, který pomůže v každodenní práci podpory. Návrh jsem představil nejvyššímu vedení ke schválení a následně se věnoval implementaci i tomu, aby tým nový systém přijal a používal.
Co se změnilo
Hovory a e-maily byly snáze dohledatelné v jednom prostředí. Tým měl potřebné informace na jednom místě a využíval AI, statistiky a vyhodnocování spokojenosti zákazníků i práce operátorů.
Řešíte podobnou situaci?
Řeší váš tým hovory a e-maily odděleně? Můžeme nejprve ujasnit, co potřebujete sjednotit, a připravit požadavky pro výběr řešení.
03 / Řízení produktových změn
Od jednotlivých požadavků ke společnému směru
Změny v aplikacích a službách se řešily podle potřeb jednotlivých obchodních případů. Chyběl společný koncepční pohled na rozvoj produktů pro celou firmu.
Moje role
Při vedení odboru jsem s týmem nastavoval postup od přijetí požadavku po zavedení změny.
Jak jsem postupoval
Požadavky obchodu jsme porovnávali s poznatky z helpdesku, přínosem pro další klienty, uživatelskou přívětivostí a očekávanou návratností vzhledem k nákladům.
Co se změnilo
Změny dostaly společný rámec od přijetí požadavku po implementaci. Vedle potřeby konkrétního zákazníka se do řešení promítal také směr rozvoje aplikací a služeb pro celou firmu.
Jak se rozhodovalo
O menších změnách rozhodovali produktoví garanti v mém týmu nebo já. Větší změny jsme rozhodovali společně s řediteli obchodních oddělení.
Řešíte podobnou situaci?
Přichází mnoho požadavků na změny a každý má jinou prioritu? Můžeme zmapovat jejich přijímání, posuzování a rozhodování o dalším postupu.
Zkušenost z podpory, která řešila tisíce dotazů měsíčně, a z vedení týmu o 19 lidech.
Hranice služby
Co je dobré vědět
Zjištění vycházejí z dohodnutého vzorku a nepopisují každou zkušenost všech zákazníků. Výstup uvede také to, co funguje dobře. Počet nalezených problémů ani zvýšení tržeb předem neslibuji. Před předáním komunikace domluvíme potřebný rozsah a bezpečný způsob sdílení podkladů.
Časté otázky
Co když potřebuji změnit termín nebo zakázku zrušit?+
Napište nebo zavolejte a domluvíme další postup. Paušální storno poplatek neúčtujeme. Při zrušení rozpracované zakázky vyúčtujeme pouze skutečně provedenou, předem odsouhlasenou práci. Zákonná práva spotřebitele tím nejsou dotčena.
Kterou variantou začít?+
Kontrola jednoho problému je vhodná, pokud potřebujete odpověď na konkrétní otázku. Podrobná analýza zahrnuje rozhovory s týmem, širší vzorek a plán změn se dvěma pracovními podklady. Vhodný rozsah vybereme při úvodním rozhovoru.
Co zahrnuje úvodní rozhovor zdarma?+
Do 30 minut si ujasníme potřebu a vhodnost spolupráce. Nejde o kontrolu případů ani návrh řešení. Placená práce začíná až po odsouhlasení nabídky.
Musím po menší kontrole objednat další službu?+
Ne. Dostanete domluvený výstup a spolupráce může skončit. Pokud budete pokračovat, navážeme na hotovou práci a cenu další etapy dohodneme podle toho, co zbývá udělat.
Je součástí mystery shopping nebo zavedení změn?+
Nejsou zahrnuté v žádné z uvedených variant. Pokud budou užitečné, nabídnu jejich rozsah a cenu samostatně.
Začněme konkrétní situací.
Před placenou prací si potvrdíme rozsah, cenu, další náklady a předpokládaný termín.