Za nabídkou stojí konkrétní zkušenost

Rozumím zákazníkům. A práci lidí, kteří jim pomáhají.

Na zákaznické technické podpoře jsem začínal v roce 2017. Následně jsem tři roky vedl oddělení podpory a další tři roky širší odbor s až 19 lidmi, do kterého patřila i zákaznická péče. Znám každodenní kontakt se zákazníkem i rozhodování o tom, jak má služba fungovat.

Co z této praxe přináším vaší firmě

Péče o zákazníka i v obtížné situaci

Řešil jsem zákaznické požadavky, provozní incidenty i jejich předávání ke specialistům. Pro vaši firmu to znamená pohled na celý postup: jak požadavek přijmete, kdo jej převezme, co se zákazník dozví a jak ověříte vyřízení.

Od zjištění příčiny k zavedení změny

Vedl jsem odbor propojující zákaznickou podporu, informační systémy, produktový rozvoj, testování a projekty. Tuto zkušenost využiji při návrhu odpovědností, koordinaci dodavatelů a zavádění změn, které se dostanou do každodenní práce.

Elektronické podpisy

Od roku 2017 jsem působil v české certifikační autoritě: od technické podpory přes vedení oddělení až po vedení odboru, který pomáhal zákazníkům a rozvíjel produkty. Poznal jsem řešení této společnosti i dalších poskytovatelů a problematiku eIDAS. Tento přehled využívám při vysvětlení možností podepisování, výběru vhodného postupu a praktickém nastavení.

Moje profesní cesta

David Hoření – zkušenosti z podpory, vedení lidí a projektů.

Profesní historie ze zaměstnání. Vedený odbor není velikostí současného podnikání a uvedené zkušenosti nejsou klientskými referencemi nové nabídky.

2017–2020
Operátor technické podpory
Každodenní řešení technických problémů zákazníků.
2020–2023
Vedoucí oddělení technické podpory
Vedení lidí, priority podpory a řešení složitějších incidentů.
2023–2026
Ředitel odboru systémové podpory
Vedení až 19členného odboru propojujícího podporu, produktový rozvoj, testování a projektové řízení. Jde o předchozí profesní zkušenost, nikoli velikost současného podnikání.

Zkušenosti ze zaměstnání

Změny, na kterých jsem pracoval.

Příklady propojení zákaznické podpory, lidí, systémů a rozvoje produktů. Ukazují moji předchozí praxi, nikoli klientské reference současné nabídky.

01 / ALVAO Service Desk

Společné místo pro interní požadavky

Požadavky se ve firmě řešily přes více systémů, nejčastěji e-mailem. Procesy a postupy jednotlivých služeb nebyly popsané.

Moje role: Podílel jsem se na prvotním zavedení Service Desku do firmy, nastavení služeb a přijetí systému zaměstnanci.
Jak jsem postupoval: Společně s vlastníky služeb jsem nastavoval jejich procesy a navrhoval postupy řešení požadavků. Vedl jsem úvodní workshop, kde jsem zaměstnancům vysvětloval přínosy Service Desku. Provázel jsem a vyhodnocoval dvouměsíční zkušební provoz pěti základních služeb pro všechny zaměstnance.
Co se změnilo: Požadavky byly snáze dohledatelné na jednom místě. Lidé viděli potřebné informace ve společném systému místo jejich hledání v dalších nástrojích a e-mailech.
Hlavní výzva: Nejtěžší bylo změnit zažitý způsob práce: naučit lidi zadávat požadavky jako tikety do Service Desku místo posílání e-mailů. Zavedení proto nebylo jen o nastavení nástroje, ale také o vysvětlení jeho smyslu a přijetí lidmi.
Řešíte podobnou situaci?: Požadavky vám přicházejí do různých schránek a není jasné, jak se mají řešit? Můžeme začít zmapováním služeb a pravidel jejich vyřizování.

02 / Daktela

Hovory a e-maily v jednom prostředí

Klientská podpora řešila hovory a e-maily odděleně. Chybělo jejich sjednocení do společného prostředí.

Moje role: Provázel jsem zavedení helpdesku od analýzy potřeb a výběru řešení přes schválení vedením až po implementaci a přijetí týmem.
Jak jsem postupoval: Začal jsem analýzou potřeb oddělení a výběrem vhodného řešení. Jednal jsem s dodavateli a domluvil rozsah, který pomůže v každodenní práci podpory. Návrh jsem představil nejvyššímu vedení ke schválení a následně se věnoval implementaci i tomu, aby tým nový systém přijal a používal.
Co se změnilo: Hovory a e-maily byly snáze dohledatelné v jednom prostředí. Tým měl potřebné informace na jednom místě a využíval AI, statistiky a vyhodnocování spokojenosti zákazníků i práce operátorů.
Řešíte podobnou situaci?: Řeší váš tým hovory a e-maily odděleně? Můžeme nejprve ujasnit, co potřebujete sjednotit, a připravit požadavky pro výběr řešení.

03 / Řízení produktových změn

Od jednotlivých požadavků ke společnému směru

Změny v aplikacích a službách se řešily podle potřeb jednotlivých obchodních případů. Chyběl společný koncepční pohled na rozvoj produktů pro celou firmu.

Moje role: Při vedení odboru jsem s týmem nastavoval postup od přijetí požadavku po zavedení změny.
Jak jsem postupoval: Požadavky obchodu jsme porovnávali s poznatky z helpdesku, přínosem pro další klienty, uživatelskou přívětivostí a očekávanou návratností vzhledem k nákladům.
Co se změnilo: Změny dostaly společný rámec od přijetí požadavku po implementaci. Vedle potřeby konkrétního zákazníka se do řešení promítal také směr rozvoje aplikací a služeb pro celou firmu.
Jak se rozhodovalo: O menších změnách rozhodovali produktoví garanti v mém týmu nebo já. Větší změny jsme rozhodovali společně s řediteli obchodních oddělení.
Řešíte podobnou situaci?: Přichází mnoho požadavků na změny a každý má jinou prioritu? Můžeme zmapovat jejich přijímání, posuzování a rozhodování o dalším postupu.

Zkušenost z podpory, která řešila tisíce dotazů měsíčně, a z vedení týmu o 19 lidech.

Jak pracuji

Srozumitelně

Vysvětlím možnosti, cenu i další postup běžným jazykem.

S odpovědností

Problém nekončí předáním kontaktu na jiného dodavatele.

Prakticky

Technologie musí zlepšit práci, ne přidat další komplikaci.

Bezpečně

U změn myslím na přístupy, data, zálohy a lidskou kontrolu.

S výhledem

Hledám také příčinu problému a jeho prevenci.

Nejdřív pochopit situaci. Potom navrhnout změnu.

Zkušenosti z podpory, vedení lidí a zavádění systémů propojuji v jednom postupu. Začínáme konkrétní potřebou, domluvíme si výstup a teprve potom rozsah práce.

Domluvit konzultaci